カスタマーハラスメントに対する基本方針

最終変更　2026年11月６日

　日本公認会計士協会は、会員、準会員及び本会が提供する役務の利用者、本会と取引をする者及びその他会務関係者（以下「会員等」という。）の皆様との誠実かつ開かれた対話を尊重する一方で、会務運営を支える役職員が安全に、かつ安心して執務することができる環境を確保することが不可欠であると考えています。
　そのため、本会では役職員を守るための適切な体制整備を進めるとともに、会員等からの社会通念上不相当な要求や人権を侵害する言動（カスタマーハラスメント）に対しては、組織として毅然とした姿勢で対応いたします。

• １.カスタマーハラスメントの定義 　

  　職場におけるカスタマーハラスメントとは、職場において行われる①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素を全て満たすものを指します（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和 8 年度改訂版）」）。具体的には、以下のような行為となります（あくまでも例示であり、以下に限定するものではありません）。

  • （1）言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
    • 要求に理由がない又は本会の提供する役務と無関係な要求
    • 契約内容や提供可能な役務の範囲を著しく超える要求
    • 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
    • 不当な損害賠償請求
  
  
  • （2）手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
    • 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
    • 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
    • 威圧的な言動
    • 継続的、執拗な言動
    • 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
  
  
• ２.カスタマーハラスメントへの対応方針
  • （1）組織的対応の徹底 　

    担当者個人の判断に委ねず、組織として、対応を決定・実施します。

  • （2）対応の打切り及び窓口制限 　

    ハラスメント行為が是正されない場合、対応を直ちに打ち切り、以後の対応を制限させていただく場合があります。

  • （3）事実関係の記録・可視化 　

    客観的な事実確認及び適切な対応のため、詳細な対応記録の取得・保持を行います。

  • （4）法的措置及び警察等への通報 　

    悪質と判断される行為に対しては、警察への通報及び民事・刑事の両面から法的措置を厳正に講じます。

以　上